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服務(wù)是企業(yè)的生存基石
服務(wù)是企業(yè)的生存基石
【作者：歐陽志銘 來源：太平橋店 瀏覽次數(shù)：192 日期：2013-4-25 上午 09:55:09】
成本增加、同行增多，人才留不住，現(xiàn)代企業(yè)無不“鴨梨山大”，然而市場還有競爭可言，就會給大家預(yù)留下生存與發(fā)展的空間，關(guān)鍵在于你是否具有發(fā)現(xiàn)機(jī)遇的敏銳眼光和敢于改變的非凡膽氣，大張成功的經(jīng)驗為我們提供一個全新的思維方向——一切從服務(wù)做起。
說到服務(wù)，現(xiàn)在有很多（零售）企業(yè)常常容易走進(jìn)片面化的誤區(qū)，整體看來不外乎這么幾種：有的自視占據(jù)了黃金碼頭，不在服務(wù)質(zhì)量上下工夫也能賺個盆滿缽滿；有的因為代理了某個暢銷品牌，或言帶有一定性質(zhì)的壟斷式經(jīng)營，抱著店大壓客的心態(tài)，完全忽視了服務(wù)的必要性，甚至認(rèn)為顧客進(jìn)了門，為其結(jié)賬就是在服務(wù)，把求與被求的關(guān)系完全顛倒過來；再有就是粗淺地認(rèn)為大賣場、豪華裝修及微笑面對顧客，就是無可挑剔的服務(wù)；更多的是執(zhí)行單方面服務(wù)的運作模式，忽略整體聯(lián)動，比如說服務(wù)的對象只有顧客，或捎帶上供應(yīng)商。沒錯，對一家具體的零售企業(yè)而言，黃金碼頭、高品質(zhì)的商品以及良好的賣場環(huán)境，都是不可或缺的，但卻并非最重要的，這是因為高品質(zhì)貨源不可能為一家獨有（除直銷商品外），黃金碼頭數(shù)量也很有限，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)選對了品牌的直銷商，不用賣場也能做出令人瞠目結(jié)舌的輝煌業(yè)績時，才明白原來這一切都是靠高品質(zhì)服務(wù)來取得。微利競爭，贏在服務(wù)，反過來，高品質(zhì)服務(wù)必將帶來無窮無盡的商機(jī)和難以想象的回報。什么是高品質(zhì)的服務(wù)，簡而言之就是把服務(wù)做到人的心理層面。
首先，服務(wù)是在表明一種態(tài)度。我們?yōu)槭裁刺岢⑿Ψ⻊?wù)、一站式購物等等理念，就是借助工作人員的親和力及賣場的方便特性，向消費者傳達(dá)我們尊重顧客、一切從顧客需求出發(fā)的經(jīng)營態(tài)度。有了正確的態(tài)度，才會形成正確的思維模式和正確的行為方式，進(jìn)而借助顧客良好的第一印象，留住他們的心，贏得他們的高回頭率。
其次，要向工作人員不斷灌輸“賣場不光只是銷售商品，更重要的是銷售服務(wù)，展示品牌”這樣一種理念。什么是服務(wù)，服務(wù)就是在銷售商品的同時，用自己學(xué)到的各種知識，與顧客分享科學(xué)的消費觀和健康的消費方式，提高服務(wù)的附加值，這一方面，我們在去年所謂鹽荒期間就打了一個非常漂亮的贏得顧客的心理殲滅戰(zhàn)，以我們的“荒而不慌”引導(dǎo)顧客“荒而不慌”。
最后，服務(wù)是一個全方位的系統(tǒng)工程，必須做到三位一體，消費者、供應(yīng)商及員工一個都不能少。為顧客和供應(yīng)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)很容易理解，因為顧客和供應(yīng)商是我們的衣食父母，離開他們，企業(yè)將不能生存，而員工做為企業(yè)財富的創(chuàng)作者一點，卻不是任何企業(yè)都真正認(rèn)可的。服務(wù)員工其實非常重要，從輕了說，服務(wù)員工不到位，員工就無法對顧客服務(wù)到位，因為后顧之憂使其難以集中精力，不是錯漏百出，倍受打擊，就是明哲保身，消極應(yīng)付；往重了講，形成不良情緒的不良傳導(dǎo)，甚至惡意行事，從某種意義上講，員工更像一張白紙，畫筆掌控在企業(yè)手上，企業(yè)怎么著色，員工就怎么展示，企業(yè)怎么對員工，員工就會怎樣對顧客。明了了這一點，就會明白為什么公司的“三個第一”理念，員工放在首位，“三大關(guān)注”思想最先考慮員工。服務(wù)員工的方法很多，如提供提升員工能力的平臺，提高或增加各種福利待遇等等，不過最關(guān)鍵的還在于公平、公正、公開的科學(xué)考核，正所謂：“考核是管理的點睛之筆”嘛。
服務(wù)是一個永恒的話題，它能激發(fā)員工的主觀能動性，進(jìn)而提高企業(yè)的業(yè)績，更會因此提升企業(yè)的品牌知名度，最終反過來又促進(jìn)業(yè)績的復(fù)制性增長。