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關(guān)心商品從我做起
關(guān)心商品從我做起
【作者：李銀華 來源：總部 瀏覽次數(shù)：243 日期：2013-1-28 上午 11:45:09】
從前年開始，董事長就提出三個關(guān)注：關(guān)注員工、關(guān)注顧客和關(guān)注商品。近幾個月在董事長的不斷指點下，三個關(guān)注有了長足的進(jìn)步，取得了質(zhì)的飛躍。其實這三個關(guān)注沒有孰輕孰重，而都應(yīng)是我們永久關(guān)心的課題。這里單就商品談?wù)勎业目捶ā?/span>
在沃爾瑪金規(guī)中提到，商品就是現(xiàn)金支票。沃爾瑪要求每個員工首先必須是一名零售商，然后才是各自的身份（如財務(wù)、信息和人事等），每個員工都要積極地思考零售工作上的問題，包括提高業(yè)績、商品和客戶服務(wù)。通過了解自己出售的商品，使之能更好的服務(wù)顧客。
前些天我在看一報告時，里面提到，門店經(jīng)營不善，80%的原因在商品。不管你的促銷方案做得有多好，不管你的賣場管理有多先進(jìn)，也不管你的商品價格有多低，如果商品出了問題，如：商品質(zhì)量不過關(guān)、滯銷商品過多、庫存積壓過大、暢銷商品缺貨嚴(yán)重等等，一切全都是虛的，是不持久的。
那么如何了解我們的商品呢，我們應(yīng)該如何著手呢？
首先，我們要對商品有足夠的熱情，沃爾頓在擺弄商品時就象手里拿著的是雞蛋，那態(tài)度讓人感覺貨架上的商品就像24K黃金一樣，這就是頂級商人對商品的激情。因此如何整理商品是需要我們用心去做的，排面要隨時整理，并要富有美感，對于生鮮和食雜有保質(zhì)期的商品，排面要注意先進(jìn)先出原則。而在倉庫也應(yīng)分門別類，都要對應(yīng)有正規(guī)的庫存管理卡，把生產(chǎn)日期和保質(zhì)期填寫清楚，不能讓商品在倉庫里等著過期。
12年11月底，我在檢查銅仁店的值班經(jīng)理本子時發(fā)現(xiàn)，有部分是顧客投訴保質(zhì)期問題的，更離奇的事是有位顧客來投訴商品已過期，我們員工態(tài)度很好，馬上給換，結(jié)果換來的又是過了期的。這就是典型不關(guān)心商品的結(jié)果。
顧客判斷一家超市生意好不好的最簡單方法就是看商品上是否有灰塵，然后查看快速消費品的生產(chǎn)日期是否是最近的。我們都知道，快速消費品沒有灰塵說明生意好；耐用消費品沒有灰塵說明超市的管理嚴(yán)謹(jǐn)有方，12年12月8日在三穗店檢查盤點庫存時發(fā)現(xiàn)，很多牙膏上蒙著一層厚厚的灰，從中反映出我們的一些基礎(chǔ)工作沒有抓落實，這一點應(yīng)向品龍店食雜處員工李春梅學(xué)習(xí)，身上帶有抹布，隨時對商品和排面進(jìn)行清潔。
其次，多在賣場里轉(zhuǎn)，親自了解商品的屬性，親自跟蹤各年齡段顧客，了解顧客關(guān)心的商品及其它喜好等問題。只有這樣我們才能真正了解顧客，才能對顧客的需求做到心中有數(shù)。從數(shù)據(jù)里我們只能看到一些表面現(xiàn)象，很粗的東西，不能看到更深層次的原因。
舉個簡單的例子，有個門店的果凍放在貨架中層（從下往上數(shù)是第四層，中心店陳列在下三層），一個大男人都會一不小心（顧客反映是不好拿）把大果凍（3元/個）摔在地上，可見陳列沒有站在目標(biāo)顧客群（小孩拿的話更易掉地上）的角度想問題。更離奇的是，員工看到了摔的一地的果凍也不理不睬，看著顧客把果凍拾回原位。等顧客走后轉(zhuǎn)了一圈再回來時，理貨員走上去要顧客賠償其中摔壞的。從中反映出我們的個別員工對商品的漠視，以及服務(wù)意識的極度淡薄，同時也反映出我們個別的店長沒有及時給我們的員工傳達(dá)董事長的會議精神。
最后，我們既是員工也是顧客，原始人能自產(chǎn)自用，還能發(fā)展。難道我們的思想覺悟比他們還不如嗎？現(xiàn)在公司是我們的事業(yè)，為什么我們就不能“自產(chǎn)自銷”，自己給自己的獎金添磚加瓦，在自己公司買我們需要的商品呢？
前些天，董事長在講關(guān)于企業(yè)文化的課。里面有個核心問題，就是員工自動自發(fā)自覺的盡心盡力為顧客服務(wù)的意識。而自動自發(fā)是基于員工對公司有非常強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任心。因此，評價一個員工對公司的忠誠最簡單最實際的方法就是看他是否至始至終在公司買東西。甚至是他還動員自己的親戚也在公司買。理由很簡單，在公司工作是為自己謀福利，在公司買商品，也是為公司的銷售做貢獻(xiàn)，為自己的獎金多拿點。發(fā)動親朋好友（發(fā)促銷短信等行為），更是為公司做貢獻(xiàn)。前段時期衣行順發(fā)動員工給親朋好友發(fā)送活動短信，就是一種很好的方法，起到了很好的作用，目前中心店也已經(jīng)在做了。如果是出于員工的自愿，那效果會好上百倍。
員工在自己公司買的好處很多，如：公司員工熟悉了自己的商品，了解目前商品結(jié)構(gòu)存在的缺陷，質(zhì)量和保質(zhì)期是不是有問題，價格是不是讓我們買得心痛，陳列是不是合理等等。然后方便更深層次的挖掘原因之所在。其實人的視野是有盲區(qū)的，一個人在同一個地方待久了，就會對問題熟視無睹，到最后就變得很難發(fā)現(xiàn)問題。如果發(fā)動員工對別的柜組提問題，他們就相對要容易一點，而且也更理性一些，同時也要求我們的管理層有虛心接受和從善如流的心態(tài)。
西都銀座佳惠大眾鞋服廣場辦公室里有這么一句話，成功者解決問題，失敗者提出問題。我個人不認(rèn)可這句話，解決問題的前提是發(fā)現(xiàn)問題，不能發(fā)現(xiàn)問題，也就無從解決問題。能提出問題的人，本身說明他就在想問題，是有想法的人，就應(yīng)該表揚(yáng)。能不能解決，有些是個人能力的高低，有些是職權(quán)范圍等因素的束縛，我們不能對我們的基層員工要求過高，只要他們有這個思想境界，就是我們應(yīng)大力鼓勵和宣傳的，好的產(chǎn)生效益的想法更應(yīng)該得到獎勵。只要我們的員工都積極行動起來，都在關(guān)注我們的商品，永遠(yuǎn)關(guān)注顧客的需求，從顧客的角度想問題和提出問題，然后我們的管理層去積極地解決問題，我相信無數(shù)座金山在等著我們。